Bonjour à tous,
Je vous écris après avoir longuement parcouru le forum au fil des mois, car c’est à mon tour de vivre une mésaventure. Non pas que ce soit la première, malheureusement, car les bugs arrivent quand même régulièrement lorsque l’on joue beaucoup, mais d’habitude je passe l’éponge et fais avec. Seulement, là, il s’agit de beaucoup d’argent, de beaucoup d’échanges, et d’un casino sur lequel j’accepte, comme je leur ai dit, de perdre (beaucoup) de dépôts, mais de manière honnête, et certainement pas à cause de bugs. Il s’agit donc de Vegas Casino. Et ça va être assez long de tout rapporter, navrée d’avance pour cela !
La série de bugs dont il est question remonte à la nuit du 20 au 21 août dernier durant laquelle j’ai joué au casino live Vivo Gaming.
Je jouais au Blackjack, seule à la table plus de 95 % du temps, de telle manière que lorsque j’ai signalé en live sur le chat les problèmes, le jeu aurait pu/du être interrompu sans léser personne plutôt que d’ignorer mes demandes… mais soit.
Je jouais donc au Blackjack, lorsque j’ai rencontré un problème : alors que la banque avait un as, j’ai voulu prendre l’assurance, mais impossible ! En effet, aucun bouton, ni pour prendre, ni pour refuser l’assurance n’est apparu. Il est à noter que l’interface a totalement changé, et que les bugs rencontrés n’étaient pas présents par le passé. J’ai donc bien vu le temps défiler puisque la croupière attendait lors du délai imparti pour “ma décision”, mais aucun bouton n’est jamais apparu… Bien sûr la banque a eu blackjack et j’ai perdu mon argent. Je me suis donc empressée de faire une capture d’écran du numéro de la main concernée pour pouvoir réclamer. C’était sans imaginer que la même chose allait se reproduire plus tard. Ayant joué de nombreuses heures, j’ai malheureusement vu ce bug se répéter à plusieurs reprises… J’ai donc décidé de prendre des captures d’écran du moment durant lequel l’assurance était sensée être proposée pendant que le temps défilait, mais ne l’était pas.
Dans le même temps, un autre bug s’est présenté : la même situation, celle des boutons qui n’apparaissent pas, s’est systématiquement répétée lorsque j’ai splité des mains. A chaque fois, pour la première des deux cartes splitées, aucun bouton n’était proposé, le temps passait, puis on arrivait à la seconde carte, et là les boutons apparaissaient correctement. De même, j’ai pu voir que ce bug était constant. Pour les deux cas cités, il n’y a eu aucune exception. Pour tout le reste, le casino live a fonctionné correctement. Il n’y a rien d’aléatoire et cela révèle sans le moindre doute un bug de programmation lors de la refonte de la plateforme ! J’ai envoyé toutes mes captures d’écran en demandant le remboursement de mes mises… Pas même des gains éventuels que j’aurais dû avoir en calculant le tirage que ça donnait, mais seulement de mes mises.
Au bout de 20 jours, on me répond que le problème de vient pas de la plateforme. Je demande des preuves puisque moi j’en fournis des bugs, et que c’est facile de répondre que ça ne vient pas d’eux et de ne jamais me rendre mon argent… Mais non, on me re-répond que le service technique dit que ça ne vient pas d’eux. Et l’on me dédommage à hauteur de 56 euros… pour un total misé sur ces bugs de 472 euros, soit une perte nette de 416 euros sur des bugs, sans pouvoir jouer !
Voilà un bref aperçu de nos échanges (j’admets sans problème qu’au tout début, énervée et en train de jouer, je n’étais pas toujours agréable -sans non plus être insultante- et suis navrée pour cela), et quelques captures. Je sais que les sommes en jeu sont impressionnantes et elles révèlent surtout le fait que j’ai un peu perdu pied avec ce bugs. Mais ce n’est pas parce que j’ai joué beaucoup que ces 416 euros ne sont rien pour moi, et je tiens vraiment à les récupérer.
En gras sont les réponses du casino, en italique mes messages.
Le 20/08/2016 à 23h48 concernant les mains de 22h57 et 23h25 :
“Bonjour,
Il y a un énorme bug sur le blackjack live : aucun bouton n’est disponible pour proposer l’assurance quand la banque a un as !!!
J’ai voulu la prendre et n’ai pas pu, captures d’écran à l’appui.
J’aimerais donc être remboursé les : 2x25 et 2x28 soit 106 euros en question s’il vous plaît…
Merci”
Sachant que sur les 2x28 j’avais un blackjack, et je ne demandais pourtant pas le remboursement du gain mais seulement de la mise…
Je ne mets pas toutes les captures ici mais uniquement quelques exemples. Et en l’occurrence celui-ci en premier fichier joint ci-dessous, la deuxième fois où cela a bugué (pour la première j’ai été tellement surprise que je n’ai pas fait de capture, sauf du numéro de la main en question après coup). On voit bien que j’ai averti les gens dans le chat… Mais que je n’ai toujours eu aucun bouton… Et pourtant j’étais seule à jouer donc ils auraient pu attendre…
Le 21/08/2016 à 00h58 :
“J’en ai assez, ça recommence… Je ne peux pas prendre d’assurance car elle n’est pas proposé depuis que vous avez fait cette version 2D du blackjack !!! Ce sont encore 50 euros qui s’envolent. Il n’y a aucune raison pour que je les perde par la faute de ce bug…
S’il vous plaît, j’aimerais vraiment récupérer les 106+50 = 156 euros ainsi perdus.
Merci”
Le 21/08/2016 à 1h47 :
“Bon, votre blackjack n’est vraiment pas au point avec la nouvelle version…
A chaque fois (ce n’est pas la première !!!) que l’on splite une main, il est IMPOSSIBLE de choisir une action pour la première. Aucun bouton n’apparaît pendant le temps imparti, mais par contre il apparait parfaitement pour la deuxième partie de la main splitée. Pour l’avoir vécu plusieurs fois aujourd’hui c’est toujours le même schéma…
Encore 75 euros de perdus (voire 150 selon le résultat !) à cause de ce bug… J’en ai assez, j’adorais jouer chez vous mais ces bugs sont incessants avec la nouvelle version. J’en suis à 231 euros de bugs signalés ce soir, sans compter les premières fois pour chacun des deux problèmes, que je n’ai pas signalées ! C’est énormément d’argent et pas digne d’un grand casino en ligne. J’espère que vous saurez trouver le problème et surtout assurer le remboursement de toutes ces sommes.
Cordialement
Ps : ci-joint la capture montrant qu’aucun bouton n’apparaît pour jouer la première partie de la main splitée.”
Le 21/08/2016 à 2h42 :
“C’est vraiment infernal… A nouveau impossible de prendre l’assurance et 75 euros de plus envolés.
Ca fait 486 euros volés ce soir. Je compte vraiment sur vous pour me les rendre, encore une capture à l’appui. Je vais cesser de jouer après ma session de ce soir, en attendant ce remboursement et que la plateforme soit mieux gerée pour permettre de jouer normalement.
Je vous remercie d’avance de faire le nécessaire pour récupérer mes 486 euros auprès du prestataire du casino live.
Cordialement”
Le 21/08/2016 à 2h44 :
“C’est incessant…
Encore 36 euros. Ca fait 522 euros.
J’assume qu’à partir de maintenant si je continue à jouer c’est mon problème même si le bug vient de chez vous, mais pour les premiers 500 euros, je tiens vraiment, vraiment à être remboursée. (…)”
Au final je n’ai pas très bien compté en étant crevée cette nuit-là, mais après calculs à froid, les mises totales sur les bugs signalés et captures envoyées s’élèvent à 472 euros, ne comptant pas le fait qu’avec assurance un blackjack remporte x2 la mise, mais juste remboursement des mises concernées par les bugs, sinon cela ferait très exactement 500 euros.
Sans réponse de la part de Vegas Casino, relance le 23/08/2016 à 16h06 :
“Bonjour,
Je suis dans l’attente de réponse à mes réclamations suite aux nombreux bugs rencontrés ce week-end sur la blackjack live.
Cordialement,”
Première réponse qui me semble insensée le 23/08/2016 à 16h56 :
“Cher client,
Je ne comprends pas bien vos captures d’écran puisque le bouton “insurance” apparait bien. Par ailleurs, il semble que vos mises sont à zéro à chaque fois . J’ai du mal à comprendre le problème avec vos parties.
N’hésitez pas a nous contacter pour toute autre question.
Cordialement,”
Puis à 20h52 j’ai l’impression d’être prise pour une imbécile… :
“Cher client,
Veuillez garder à l’esprit que l’assurance n’est pas toujours une option disponible en BlackJack. Il est donc normal que vous ne pouvez choisir cette option à chaque fois. Vous ne pouvez prendre une assurance que si la premiere carte du croupier est un as.
J’espère vous avoir suffisament informé et vous souhaite une agréable journée.
N’hésitez pas a nous contacter pour toute autre question.
Cordialement,”
Finalement, le lendemain, le 01/09/2016 à 18h40 ma réclamation est prise en compte :
“Cher client,
Merci de nous avoir contactés.
Vos captures d’ecran ont bien été transférées au fournisseur de jeux duquel nous n’avons toujours pas eu de retour, un rappel leur a été envoyé ce jour.
Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une agréable soirée.
N’hésitez pas a nous contacter pour toute autre question.
Cordialement,”
Et après de multiples relances, aujourd’hui, le 07/09/2016, on me répond ceci à 17h38 :
“Cher client,
Nous revenons vers vous suite à votre demande.
Notre fournisseur de jeu nous informe que le problème technique rencontré ne vient pas de notre coté.
Nous vous avons crédité 56€ de compensation.
Nous vous souhaitons une belle soirée et bonne chance sur nos jeux.
N’hésitez pas a nous contacter pour toute autre question.
Cordialement,”
Trouvant cela très léger, je réponds à 17h51 :
"Bonjour,
Je ne suis pas du tout satisfaite de cette réponse et 56 € ne peuvent pas compenser plusieurs centaines d’euros !
C’est trop facile de la part du fournisseur de dire que ca ne vient pas de vous… Ca vient forcément de la plateforme de jeu puisque le problème a justement été systématique dans les deux cas présentés, il n’y a rien d’aléatoire ! Tout fonctionne parfaitement sur toutes mes autres plateformes de jeux, et pour celle-ci toutes les mains, sans exception, concernées par un split ou l’as à la banque ont bugué… C’est plus qu’évident que le problème vient du service.
J’ai attendu de longues semaines après vous avoir fourni de nombreuses captures d’écran, afin que cela soit réglé à l’amiable. Je n’ai pas envie de devoir recourir à des plaintes publiques pour avoir gain de cause alors que je suis une cliente fidèle et honnête. J’aimerais vraiment que vous preniez en compte ma réclamation, me remboursiez au moins les sommes misées et aussi que vous régliez le problème car en ce qui me concerne je n’irai que sur le second blackjack live tant que celui ci présentera un bug. Et surtout sur aucun jeu tant que je ne récupérerai pas mon argent…
Merci d’avance de faire le nécessaire "
Réponse du Casino dans la foulée :
“Cher client,
Le service technique de la plateforme de jeu nous informe que le souci technique vient de votre coté.
N’hésitez pas a nous contacter pour toute autre question.
Nous vous souhaitons une belle soirée et bonne chance sur nos jeux.
Cordialement,”
Puis dialogue de sourds :
“Ne pensez-vous pas que c’est un peu facile de répondre ca après avoir empoché des certaines d’euros grâce aux bugs ??? La moindre des choses est de rembourser l’argent misé (et pas celui qui aurait dû être gagné, juste celui misé) dès lors que vous ai montré, images à l’appui, qu’il y avait un bug. Je vous prouve un problème, et vous vous ne me prouvez rien mais m’affirmez juste quil ne vient pas de vous. C’est impossible un problème récurrent sans cause, il n’est PAS aléatoire, il y a un réel souci. Jai arrete de jouer en attendant que vous le résolviez et me remboursiez. Alors que vous ne répariez pas la plateforme c’est une chose, soit, je n’irai plus jouer dessus. Et je suis avertie pour la suite. Mais que vous ne me rendiez pas l’argent misé, je ne l’accepte pas. En plus vous savez très bien que je perds beaucoup plus que je ne gagne chez vous et que cet argent serait rejoue tôt ou tard, avec en plus d’autres dépôts. Ce n’est pas commercial d’agir ainsi et de perde un joueur !
Dans tous les cas j’insiste car j’ai des preuves du bug donc s’il vous plaît remboursez moi et clôturons ce litige…
Merci”
“Cher client,
Votre demande concernant les problèmes technique rencontré sur le LIVE black jack avait bien transmise au service technique chargé de votre demande.
Nous vous confirmons que le service technique de la plateforme de jeu nous informe que le souci technique ne vient pas de notre coté.
Nous vous souhaitons une belle soirée.
N’hésitez pas a nous contacter pour toute autre question.
Cordialement,”
“J’ai fourni des preuves des bugs, fournissez-moi des preuves que ca vient de mon côté et je vous laisserai tranquille. Mais ce sera difficile puisque c’est impossible que ca vienne de mon côté : comment tout pourrait toujours fonctionner mais buguer dans deux cas précis ? C’est un bug de programmation d’affichage !
Merci de faire le nécessaire, j’ai tout gardé privé jusqu’à ce soir mais ne vais pas rester ainsi alors que j’ai attendu de longues semaines pour un dénouement juste : le simple remboursement des mises perdues sur les mains avec bugs. Rien de plus, alors que les coups qui auraient été gagnants sont une perte aussi. Mais je n’en demande pas tant. Seulement les mises. Soyez corrects et remboursez moi sans que l’on doive en faire une affaire publique s’il vous plaît.
Merci”
“Cher client,
Le service technique de la plateforme de jeu nous confirme que le souci technique vient de votre coté, il ne peux donc pas avoir de remboursement de vos mises.
Nous vous souhaitons une belle soirée.
N’hésitez pas a nous contacter pour toute autre question.
Cordialement,”
“Merci de me fournir une PREUVE s’il vous plaît car c’est facile de dire que ca ne vient pas de vous et de garder MES 400€.
C’est mon dernier message privé, je passe en public car j’en ai assez de ne pas être écoutée.”
“Cher client,
Nous avons bien envoyé votre demande au service compétent.
Et le service technique de la plateforme de jeu nous confirme que le souci technique vient de votre coté.
Nous vous souhaitons une belle soirée.
N’hésitez pas a nous contacter pour toute autre question.
Cordialement,”
Merci d’avance pour votre attention car je sais que c’était très très long…
